[Опрос] Оценка модераторов и поддержки

Ладно, если я не прав, прошу прощения у всех.
Совет всем: перечитайте правила еще раз, чтобы потом не было проблем

 

Разные люди приходят сюда... Кто-то хочет купить "марафоны желаний Блиновской", Ксюшу Собчак и т.п., для таких обращение "Приветули, мои дорогие клубнички" вполне съедобно. А кто-то приходит сюда покупать глубокие бизнес-курсы, занятия по техническим специальностям, курсы по инвестициям и т.п. - такие люди требуют другого подхода и другого уровня клиентского сервиса.
Вы почему-то, приходя в магазин, хотите, чтобы кассир с вами поздоровался, предложил пакет, а еще лучше всё сам в него упаковал, напомнил о бонусах и акциях, предложил оплатить удобным Вам способом, и пожелал Вам счастливого пути, а в случае каких-то сложностей, Вам всегда пояснят и пойдут на встречу, если Ваши сложности возникли по вине магазина (неправильный ценник, непрочный пакет и т.д.).
Если Вам хочется панибратства, посплетничать... минимума пафоса и минимум комфорта, то Вам на рынок мерить в мороз джинсы, стоя на картонке... там Вам анекдот расскажут, скидочку в 100 рублей организуют и даже пригласят из соседнего павильона Галину Степановку в руках с чаем и самсой, которая "зуб отдаст за то, что джинсы эти на вас как на королеве сидят".
И первый и второй варианты имеют право быть, но мы позиционируем себя как образовательный портал, собирающий учеников, студентов, предпринимателей и т.п., а значит, что стандартны клиентского сервиса должны быть (скрипты, четкие регламенты и сроки, исчерпывающие правила и т.д.) Напоминаю, что человек здесь платит деньги, он должен понимать, что это серьезный проект, а не колхоз, в котором тебе могут ответить "не тупи, прочитай еще раз раскреплённый комментарий".

 

Вот так с клуба по интересам, где вроде все свои и все товарищи, мы плавно превращаемся в магазин, где орг должен, модераторы обязаны, а админы - вообще подумать страшно.
А складчик - клиент, который всегда прав, даже когда взнос не оплатил вовремя, или хамит, но мы же помним - он клиент.

 

@Паддингтон в топике происходит то, что я написал здесь https://v21.skladchik.org/threads/opros-ocenka-moderatorov-i-podderzhki.427391/#post-9259880
Перечитайте, пожалуйста, все сообщения. Общение между собой. Выгораживание друг друга. Общение под хайдами. Вы для этого создали этот опрос?
Что и требовалось доказать. Нет человека, который их угомонит. Как по мне, так модераторам здесь вообще надо запретить писать. Чтобы высказывались все остальные. Хотя здесь есть модеры, которых я искренне уважаю, но все же... К чему это? Каждый оправдывается, пишет, как все хорошо. Это мне напоминает вчерашнюю пресс-конференцию (я думаю, все поняли, о ч ем я)
При всем уважении, но получился какой-то базар, а не опрос

 

Прочитайте, пожалуйста. Вы, как модератор, дорлжны первыми понять, о чем тут речь

Нам нужна ваша оценка работы модераторов и специалистов

 

Если модератор обращается к коллеге, подавая жалобу, или к админам, написав тикет, почему он не может оценить работу коллег и специалистов?

 

Нет. Не может. Такая оценка будет не объективной. Пусть высказываюся ЧК, Орги, Складчики
Как на один из пяти вопросов может корректно ответить модератор?

 

Почему модератор не может корректно ответить даже на все вопросы, если он обращался к коллегам или в ОС?

Почему она не будет объективной?

Модератор в соседнем, то есть, не своем подопечном, разделе превращается в Организатора. А они, как вы написали, пусть высказываются.

Не забывайте, что модератор крут в своём разделе, а в соседнем у него отрастают лапки и ему приходится обращаться к коллегам. Причем спектр задач тот же самый, что у обычного орга. И тикеты в Обратную связь он пишет как обычный орг, и отношение там к нему (внезапно!) как к обычному оргу. Только есть еще определенные задачи сверху.
Поэтому дискриминация по статусу не ясна. Кто захочет анонимно нажаловаться на коллегу, может смело написать в личку и все на это посмотрят как на должное. Другой вопрос, что модераторы понимают, как работает система и не обижаются, если долго нет ответа, но тут вопрос к прозрачности процесса, о котором я писала еще на первой странице. Или не стоило, потому что модератор?

 

Соглашусь с @SasHa-1. Пример выгораживания на лицо: Я выше написал свой отзыв о работе ОС, основанный на своем личном опыте. Тут же появился модератор и написал весьма странный ответ

Я, если честно, не понял почему он решил, что я написал в тикет не максимально подробно или как-то не так, что оставил этот комментарий к моему отзыву. Он тикет не видел точно, я ему не сообщал, что там было написано, а модераторы, насколько мне известно, не отвечают на тикеты, этим занимаются админы.
А раз информация из тикета ему не известна, то это ни что иное, как обесценивание негативного отзыва и попытка выгораживания ошибки сотрудника ОС.

 

Так суть в том, что в первом сообщении был список вопросов. Процитирую:
Мини-опрос:
1) Как долго ожидали первого ответа?
2) Как долго ожидали решения вопроса?
3) Была ли решена проблема по итогу?
4) Оцените компетентность отвечающего и качество ответа (от 1 до 10, где 1 - ужасно, 10 - великолепно).
5) Общее впечатление.

Скажите, где вы ответили на эти вопросы?

Вы топик превратили в переписку, я об этому несколько раз упоминал

Я, если честно, сильно сомневаюсь, что вы оцените другого модератора негативно. Скорей всего вы будете все выяснять в переписке, а не на публике

Здесь же модераторы начали оправдываться. В итоге получается балаган. Зачем это? Администрации интересно узнать мнение коллектива. Каждый должен высказать свое мнение, а не так, что один написал, а модер его начал цитировать и объяснять, что он "дурак"

 

То есть объяснение ситуации равно оправдание?

Коллектив высказывается. Модераторы по ходу поясняют причины.

Если пояснении ситуации, почему произошло то или иное событие, равно объяснению, что кто-то дурак, тогда может и не стоит, пусть нагнетают негатив, хотя по факту ситуация возникла потому что не ясны причины, нарушены правила и т.д.

Вопрос лично ко мне? Или дать ссылку на ответы модераторов, которые прибегали к услугам коллег, будь то изменение цены не в своём разделе, описания, пояснения задержки с выдачей?

 

Да, любой ответ на негативный отзыв равен "сам дурак" и выглядит, как попытка оправдаться. Отзывы собирают для того, чтобы понять насколько качественно работает ОС и модераторы.
И если тут "нагнетают негатив", то может как раз таки дело в низком качестве работы и с этим надо что-то делать, а не пытаться набрасываться на каждого, кто написал отзыв, который не нравится модераторам? Если пользователь не понял почему что-то произошло так, а не иначе и приходится ему пояснять здесь, когда он об этом написал в отзыве, то это как раз таки и говорит о том, что ситуация была прорработана не качественно изначально.

 

1) Как долго ожидали первого ответа?
Зависит от вопроса. Если там что-то быстрое, вроде изменения цены, это может быть за день сделано, но если там вопрос по проведению, который требует ответ орга и/или контроль за процессом, тогда может затянуться до решения. Не хватает ответов как в тикетах, чтобы по ходу можно было написать ответ по жалобе и/или статус, что всё в работе.
2) Как долго ожидали решения вопроса?
Опять же, зависит от вопроса. Тут очень надо, чтобы в оповещениях была ссылка, потому что когда "Ваша жалоба из темы "..." рассмотрена", надо еще вспомнить, что там за тема была, а скопировать название со всплывающих оповещений нельзя.
3) Была ли решена проблема по итогу?
Была. Не всегда, как я ожидала, но ситуации бывают разные.
4) Оцените компетентность отвечающего и качество ответа (от 1 до 10, где 1 - ужасно, 10 - великолепно).
В среднем - 9.
5) Общее впечатление.
Как показала эта тема, надо как-то прозрачно и подробно описать права, обязанности, схему работы и т.д., а то пытаешься объяснить, что ситуация не ужас-ужас потому что..., а оказывается, что ты пытаешься оправдаться и всё такое.

 

А зачем отвечать на такие вопросы?:
https://v21.skladchik.org/threads/opros-ocenka-moderatorov-i-podderzhki.427391/page-2#post-9259915
https://v21.skladchik.org/threads/opros-ocenka-moderatorov-i-podderzhki.427391/page-2#post-9260487
https://v21.skladchik.org/threads/opros-ocenka-moderatorov-i-podderzhki.427391/page-3#post-9261160
Здессь спросили мнение. Здесь не нужны оправдания. У людей есть проблемы. Админы попросили обратной связи. Зачем мне оправдания модераторов по той или иной ситуации? Я хочу сказать свое мнение. А как ее решат админы, и решат ли, это их право. Но я не хочу здесь видеть оправдания модераторов, в которых, они молодцы, а остальные - нет. Вы, как модераторы, превратили все это в базар