[Опрос] Оценка модераторов и поддержки

Не всегда.
Были случаи, когда отменяли решение модератора.

Вопрос в том, что о ней писать в правилах?
Понятно, что если расписывать все регламенты, то много чего можно, но в правилах есть упоминание, что там админы, решение админа окончательное, и если вы считаете, что не прав модератор - тогда туда. Для правил этого хватает.
Вызывает вопросы и связанный с этим негатив - да, но это вопрос к подробному описанию системы работы вообще. Тогда возможно, сложностей станет меньше.

 

Было и такое. Одна модераторша решила удалить созданную мной складку. Пришлось тратить время на доказательства и переписку в Обратной связи. Непросто, но получилось восстановить складку, собрал народ, сейчас складка на этапе активно.

Имён не называю: в обратной связи безымянный админ (спасибо ему!), а модераторше дай бог здоровья. Что-что, а удалять она умеет.

 

Пламенеющее всевидящее око во многом право! Нужно прислушаться к его мнению.
А также нужно, чтобы при введении против пользователя модераторских санкций, обязательно указывалось, кто именно их наложил на складчика...

 

О, да! Ссылка - это совсем другое дело. Ссылка нам сразу даёт понимание, что обязана/не обязана делать обратная связь, в какие сроки, порядок действий, какие приоритеты у обратной связи и прочие правила и регламенты. Смотришь на ссылку - и сразу делается понятно и тепло.

А если серьёзно, то правила и регламенты - это самое слабое место клуба.

 

Начнем с того, что:
во-первых, у администрации есть смутное понимание того, что что-то в направлении деятельности модераторов идет не так, в противном случае этот опрос не появился был, а значит это, что работа модераторов далека от совершенства;
во-вторых, модератор - это лицо форума. На аватарке модераторов есть даже надпись "Команда форума". Обычный складчик оценивает работу форума по работе его команды. Как некоторые писали, что модератор никому ничем не обязан, потому что всё на добровольных началах, но обычный складчик этого НЕ ЗНАЕТ. Складчик обращается к модератору как к лицу, наделенному полномочиями говорить от имени форума, и для него "голос" модератора - это голос "руководства форума".
в-третьих, люди, особенно в крупных городах, привыкли к хорошему уровню сервиса, клиентоориентированности и т.д. Вы же, приходя в салон красоты, ожидаете, что вас встретят, поздороваются и проводят, мастер будет свободен к назначенному времени, вам предложат чашку кофе в период ожидания и т.п. И если администрация хочет получать доход, то форум уже давно должен был стать бизнес-моделью, в которой НЕДОПУСТИМО, чтобы модератор, представляющий лицо форума, мог написать "Первый отток был, когда многим стало лень что-то делать, чтобы соответствовать хайдам на запись" (буквально двумя сообщениями выше), потому что недопустимо обсуждение ответственным лицом сложностей форума в открытом формате среди неограниченного круга лиц, и недопустимо подвергать публичной критике за лень и нерадивость потребителей, которые приносят деньги. Всё это уничтожает бизнес.

 

Если брать бизнес, то клиент прав ровно до момента, пока он клиент. Если кому-то не понравилось, что он не может получить всё желаемое без усилий, и он ушел, в этот момент он перестал быть клиентом.
Вопрос в том, когда он начал им быть, учитывая, что изначально все были как команда, которая хочет совместно получить некий продукт намного дешевле, чем он стоит у автора. Все понимали, что у орга бывают сложности с получением и прочие моменты.
Впрочем, времена меняются. Только не стоит удивляться, что организаторы тоже не сильно заботятся о складчиках, взносе и т.д. Бизнес ведь.

 

Проблема в том, что часть пользователей ждёт от модераторов какого-то сервиса/поддержки, а это не предусмотрено ни уставом, ни правилами. Модератор по описанию - это смесь прокурора с сотрудником ФСИН. Всё остальное - это их добрая воля. Но, когда начинаются претензии к модераторам, добрая воля заканчивается и начинаются отсылки к правилам. И это понятно. Надо или подкорректировать плавила, или понять, что здесь всё организованно именно таким образом (теплее не будет) и всем мерзнущим южанам можно идти на йух юг.

 

Узнаю фирменную риторику указаний и повелеваний. Вот это мы и называем высоким сервисом и теплотой. После таких реплик у нас у всех сухо и комфортно.

Всё нужно понимать! Кто отвечает в сообщениях, какой срок, статус рассмотрения, возможность обжаловать решение, порядок действий. И так по каждому вопросу. Кому ясно без объяснений - может не читать. А для таких, как я (слабосоображающих) - нужно.
_________________________

Вот такое отношение: понимать вам ничего не надо - мы вам сообщим, какая у вас задача. Просто Оруэлл! Мы рождены, чтоб Кафку сделать былью!

 

Дам немного информации, как всё выглядит с позиции модератора.
Сразу скажу, что в каждом разделе своя ситуация и у профильных модераторов могут быть свои мнения/задачи и т.д. и для понимания нужно "жить" в разделе.
Я буду отталкиваться от своего основного раздела "скрипты и программы", который я продвигаю и сопровождаю уже почти десять лет.

Условно жалобы делятся на три типа:
- отредактировать/удалить некую информацию
- проблемы с продуктом
- частные случаи

По первому типу просто отрабатываем, без оповещений. При необходимости, привлекаем администраторов, т.к. у модераторов нет прав на редактирование приватных переписок.
По второму типу работа идёт в зависимости от запроса. В любом случае, создаются приватки либо первично с тс по жалобе, либо сразу с оргом. Дополнительные оповещения отправляются только в случае, если не было связи с тс по жалобе.
Если жалоба была связана с тем, что ссылка на продукт умерла, то орга обязуют дать оповещение в библиотеке о восстановлении ссылки.
В третьем случае вся работа уходит в приватки и необходимость дополнительных оповещений сводится к нулю.

Касательно работы модератора - нужно следить за своим разделом. Профильный модератор всегда в курсе того, что происходит и "проблемные" складчины у него на карандаше.
Лично у меня постоянная связь со всеми активными оргами и им проще написать мне в лс, чем отправлять жалобу. Да, я в курсе, кто и что делает.

Да есть некое "неформальное" общение, но все прекрасно знают, что как бы хорошо я не относился, в случае косяка, получат по жопям.

Я очень ценю активных оргов своего раздела и всегда на их стороне. Ессно. это не означает, что я буду игнорировать права складчиков.
Было несколько ситуаций, когда орги скосячили, но я понимал, что это единичный случай и на дистанции человек себя показывал иначе. Я вписывался за таких оргов и даже брал на поруки, т.е. рисковал своей репутацией. Я ни разу не ошибся - орги до сих пор с нами.

Теперь по вопросу "клиентсокого сервиса".
Мало кто понимает, что все модераторы - это бывшие орги. Модераторы трудятся на добровольной основе и не получают зарплату за свою работу.
Если есть необходимость, то модератор даёт фидбэк, но в большинстве случаев жалобы просто обрабатываются.

Есть ряд жалоб, которые могут зависнуть на долгое время, т.к. связаны с дополнительными проверками и это внутренняя информация и по данным жалобам важен результат, а не дополнительные оповещения.

Сложно всё объяснить в одном посте.
Для всех: модератору может отправить лс любой участник клуба. Если есть вопросы - не стесняйтесь.

 

Я тоже хочу оставить отзыв на работу модератора @Ракель
В целом очень негативные впечатления от общения. Разговор ведется в стиле "я начальник ты дурак" или "я не обязана никому ничего объяснять" - это если сказать мягко.
Сначала удалила рекламные сообщения, которые точно были уникальные (это во времена, когда по правилам была важна уникальность сообщений), когда я написала в личку - нахамила в ответ. Когда попросила призвать в переписку админов, не стала этого делать и нахамила еще раз. Тикет по данному кейсу не писала, потому как тогда не знала, что нужно было это сделать, а в правилах не было информации про обратную связь на тот момент, было написано, что все претензии к модераторам решаются с админами по средствам личной переписки, вот я и просила призвать в переписку администратора, но увы...
Под хайдом для администраторов положу ссылку на эту переписку, чтобы было понимание кто и как общается с пользователями и как скоро после таких ответов пользователи убегут отсюда подальше.

UPD: Хайд почему-то не отображается, но при редактировании сообщения, ссылка есть. Не знаю почему так, но надеюсь админы смогут ее увидеть.
UPD2: Всё, теперь видно. Разобралась в чем была проблема.

 

Отток пользователей мы наблюдаем совершенно по другой причине, и с этой главной причиной борьбы на уровне администрации особо нет. "Не нравится - валите" - давайте тогда конкретно, это ж кто так говорит? Я даже представить не могу, чтоб кто-то из наших модераторов так ответил. Или это просто ваши домыслы?

 

А вот слегка отнюдь!
Нужно провести переаттестацию действующего состава команды на складчикоориентированность и умение доставлять пользователям радость от пребывания в клубе. Нужна кнопка "Пожаловаться на модератора". Кто заработал максимальное количество кликов за период, подлежит публичной обструкции.
Клубу очень не хватает фактора обратного влияния, оттого и идёт отток...

 

Дядь, вот можно тебя попросить не наводить смуту хоть в этой, отдельно взятой, переписке ? Давай без флуда, думаю, что администраторы надеются на полезность.

 

Приносят деньги, вы серьёзно??? Давайте начнем с того, что это КЛУБ в первую очередь приносит пользу складчикам, которые получают здесь огромное количество новых знаний, навыков, а порой и профессий. И покупаем мы эти знания во много крат ниже авторской стоимости. Это не формат продавец - покупатель, поэтому ваши бизнес модели тут ни к чему. Складчик - это не платформа продаж, а прямой посредник, причем аналогов которому нет.

 

Вы это серьезно? Складчик - это прежде всего бизнес-проект. Любой бизнес приносит пользу своим клиентам, иначе этих бы клиентов попросту не было. И да, пользователи именно приносят свои деньги, за которые получают то, что им нужно. Если сервис не будет достаточно клиентоориентирован, то эти люди понесут свои деньги в другое место. Я думаю, что администраторы это понимают, поэтому и существует данная тема и поэтому делается много других, правильных шагов в нужную сторону.
Вы пишите много красивых слов, но не понимаете главного (как и большинство авторов) - Складчик не конкурент автору. Пользователь, который покупает здесь, в 99% случаях не купил бы это у автора, как и клиенты авторов, в большинстве случаев не приходят сюда. Это разная аудитория. Поэтому нужно быть благодарным каждому пользователю, что он пришел сюда и выбрал Складчик, что именно сюда он принес свои деньги, а не кричать в каждой теме, что пользователь кому-то должен и обязан просто потому, что Складчик это какой-то "уникальный ресурс" и здесь "во много крат дешевле".

 

Доброго времени суток
Обращаюсь не очень часто. Тем не менее, напишу тоже
1) Как долго ожидали первого ответа? - Ответ всегда поступал быстро. Иногда час, иногда вообще некоторое количество минут.
2) Как долго ожидали решения вопроса? - У меня были небольшие проблемы, в основном вопросы по уточнению/разъяснению. Решались почти всегда в первом сообщении.
3) Была ли решена проблема по итогу? - Да. Сколько ни обращалась - всегда получала результат.
4) Оцените компетентность отвечающего и качество ответа (от 1 до 10, где 1 - ужасно, 10 - великолепно). В моем варианте всегда 10.)) Может, проблемы простенькие были, может, просто с модератором везло всегда.
5) Общее впечатление. - на текущий момент все устраивает. Но, оговорюсь еще раз, критичных и крупных проблем у меня не было.

 

Если у нас Клуб, то у каждого есть свои задачи. Всё должно быть понятно и прозрачно. Не должно быть неписанных правил и волюнтаризма. Если есть такие опросы, как этот, - значит не просто так.

По-прежнему считаю, что правила - слабое место клуба. Предлагаю создать рабочую из тех, у кого был отрицательный опыт. Орги и складчики дадут темы и вопросы, которые вызывают сложности. Команда сможет обработать эту информацию.

Если ничего меняться не будет - ок, я спокойно перейду обратно в статус складчика и буду как прежде участвовать в интересных складках, если они будут.
Начальники будут наслаждаются своими процессами. Красота!