Во имя Сервиса [Евгений Лобанов,Алексей Цысарь]

Во имя Сервиса
Инструменты и рекомендации, как стать компанией, ориентированной на клиента
Евгений Лобанов
Алексей Цысарь

• Настольная книга для всех, кто работает с клиентами
• Набор инструкций по работе с современными инструментами в области сервиса
• Карта трансформационного маршрута от обычной компании к сервисно ориентированной
  
  О чем
  Сегодня вам недостаточно просто иметь хороший или даже превосходный продукт. Потребители постоянно ожидают позитивный клиентский опыт и положительные эмоции от каждой встречи с вашим товаром, магазином, сотрудниками. Поэтому уметь качественно оказывать сервис — чуть ли не обязанность каждой компании, если она хочет выигрышно выделяться на рынке среди своих конкурентов.
  
  В книге представлен арсенал инструментов, которые позволят вашему бизнесу трансформироваться в «машину сервиса», не только превращая любой клиентский опыт в нечто незабываемое, но и увеличивая при этом прибыль организации. Вы найдете прикладные методики, которые помогут вам понять истинные желания и боли клиента, проверить бизнес-гипотезы и предвосхитить будущие клиентские потребности.
  
  «Появление все более сегментированных групп потребителей с четко выраженной особенностью и непринятием отнесения себя к любой другой создают реальные вызовы для менеджера по работе с клиентским опытом».
  
  Авторы книги собрали свой богатый опыт в сфере сервиса в компактную методологию, подробно и по шагам описав каждую практику, необходимую любой компании, которая стремится процветать и лидировать на современном рынке. Все инструкции сопровождаются реальными кейсами российских и зарубежных организаций, что облегчает читателям понимание, как применять предложенные инструменты построения сервисно ориентированной компании на практике.
  
  «Важно, что позиция компании — это поддерживающая роль: предложить сотруднику достаточно инструментов для получения знаний, а также достаточно коммуникаций, чтобы сотрудник чувствовал ответственность за оказание хорошего сервиса».
  
  Отзывы экспертов
  «Польза книги, которую вы держите в руках, не вызывает сомнений. Клиенты — главный актив любой компании. Конкуренция за привлечение клиентов становится все жестче, поэтому качество обслуживания сегодня — важнейшее преимущество в бизнесе.
  Авторы книги делятся опытом, накопленным за годы работы в сфере сервиса, и практическими инструментами, которые пригодятся любой сервисно ориентированной компании и тем, кто только встает на этот путь и хочет избежать ошибок.
  Основная ценность книги — множество практических и работающих методик: их необходимо внедрять в вашей компании уже сегодня, потому что завтра уже будет поздно.
  Приготовитесь погрузиться в мир сервиса и получить ценные инсайты!»
  
  Ирина Таран
  руководитель Лаборатории клиентского опыта инвестиционного холдинга «ФИНАМ»
  «Есть книги, чтобы вдохновиться. Есть книги, чтобы действовать. У вас в руках второй вариант. Когда мы вдохновляемся какой-то идеей, получаем заряд энергии. Но через время он начинает угасать. Его постоянно нужно подпитывать. А чтобы его подпитывать, нужно постоянно делать что-то хорошее для наших клиентов. Ведь когда ты видишь результат своей работы, ты готов двигаться дальше и достигать любых высот. В этой книге вы найдете инструкции, как узнать, что действительно хочет клиент. Что ему действительно важно и нужно. Как проверить свои гипотезы. Как предсказывать то, что нужно будет клиентам в будущем. Методология описана очень компактно и понятно. Просто открывайте нужный раздел и творите. Это замечательная шпаргалка для тех, кто только начинает свой путь служения клиентам, но уверен, она пригодится и тем, кто уже давно живет во имя сервиса».
  
  Вадим Клименков
  руководитель направления по развитию клиентского опыта «Росбанк»
  «В наши дни в условиях невероятной конкуренции, цифрового маркетинга и персонализированного подхода к каждому клиенту "превосходного" продукта уже недостаточно, чтобы быть лидером на рынке. Современные клиенты ожидают от брендов не просто наличия качественных и уникальных характеристик товаров, а гарантированного клиентского опыта и, как следствие, положительных эмоций от посещения магазина, коммуникации с продавцами, логистике. "Уникальное торговое предложение" ценится наравне с товаром, ценой или дополнительной услугой.
  Главное правило успешного топ-менеджера или предпринимателя — независимо, от рынка или бизнеса: хочешь быть успешным на рынке — развивай сервис!
  Но чем больше погружаешься в тему клиентского сервиса, тем больше возникает вопросов: "А что такое превосходный сервис? С чего начать? Подойдет ли сервис нашим клиентам? Какие клиентские ожидания? Знают ли сотрудники про превосходный сервис?"
  Список вопросов может быть бесконечным. Если бы в свое время мне в руки попала книга "Во имя Сервиса", я бы легко смог ответить на многие из них, сэкономив и время, и усилия на пути создания превосходного сервиса.
  На мой взгляд, книга является настольным руководством к действию и будет полезна тем, кто только собирается стать клиентоориентированной компанией с безупречным сервисом, и тем, кто уже давно с ним знаком. В книге собраны конкретные шаги на пути построения качественного сервиса, а также описаны современные методики, которые могут и должны быть в каждой компании, ориентированной на СХ (СХ — от англ. Сustomer experience — "клиентский опыт"). А примеры кейсов компаний из РФ и СНГ делают данный труд уникальным и ставят данную книгу в разряд must have как источник знаний на пути построения сервисно ориентированной компании».
  
  Иван Носов
  руководитель клиентского опыта компании re:Store (сеть специализированных магазинов формата Apple Premium Reseller в России и Европе)
  «Что же такое сервис и сервисно ориентированные компании? С этого вопроса начинает автор книги, смело отвечает на него и дает нам не только множество полезной информации, но и на протяжении всей книги подкрепляет свои тезисы практическими, реализованными кейсами.
  Книга станет настольной для тех людей, кто работает с клиентами. Не важно, занимаетесь ли вы сервисом или нет. В особенности она будет полезной, если вы хотите сделать или уже сделали клиентский опыт частью своей жизни.
  Автор в доступной форме рассказывает о трех "китах" сервиса: о стандартах сервиса, сервис-дизайне и о тайном покупателе.
  На страницах о стандартах сервиса вы найдете все подсказки о том, как разработать документ: примеры опросов клиентов и гайдов для фокус-групп. А также как их внедрить в бизнес-процессы и сделать рабочим инструментом для своих сотрудников.
  Для меня, как для практикующего сервис-дизайнера, было очень приятно увидеть такое определение: "Сервис-дизайн — это наука о том, как сделать клиента счастливее".
  Автор с помощью 10 понятных шагов дизайн-мышления показывает, как пройти трансформационный путь из обычной компании в сервисно ориентированную».
  
  Илья Чадин
  практикующий эксперт в области клиентского опыта, сервис-дизайнер DesignThinkers Academy, профессиональный коуч ICF
  «Невероятно приятно дать оценку такой прекрасной работе Евгения Лобанова. Автору удалось не только раскрыть тему сервис-дизайна, но и вовлечь читателя в новую реальность создания или трансформации концепции бизнеса. Именно "личное восприятие после оказанной услуги" является генератором базы клиентов и магнитом успеха в ритейле и не только.
  После прочтения книги мысли разлетаются: что менять в бизнесе? за что взяться в первую очередь и куда бежать? Но бежать никуда не надо, друзья. Вы уже в правильной точке. За редким исключением произвести трансформацию возможно внутренней командой без привлечения третьей силы. Не всегда достаточно прочитать книгу, чтобы компания (люди) развернулась за лидером в ту самую новую реальность. Без 10 шагов Design Thinking не обойтись, а это — полноценный проект исследования.
  Если вы генеральный директор, совладелец, управляющий розничным департаментом и если трансформация компании — это ваша компетенция, то вы ОБЯЗАНЫ участвовать в таких проектах. Лично и глубоко».
  
  Вячеслав Валынкин
  совладелец «Айкрафт»
  
  Для кого
  Для собственников, генеральных директоров, топ-менеджеров и линейных руководителей компаний из любых отраслей.
  Скрытая ссылка
  PDF