[Специалист] RCV. Часть 1

Складчина: [Специалист] RCV. Часть 1

​

Спойлер: Содержание курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

• Бизнес-ценность фазы Преобразования услуг
• Принципы, цели и результаты Управления преобразованием услуг
• Разработка эффективной стратегии преобразований
• Планирование и координация деятельности в рамках Преобразования услуг

Модуль 2. Управление изменениями

• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Типы запросов на изменение
• Модели изменений. Стандартные изменения. Предложения по изменениям
• Планирование изменений
• Основные активности, методы, техники и взаимосвязи с другими процессами
• Триггеры, Входы, Выходы и интерфейсы к другим процессам
• Управление информацией
• Метрики процесса
• Сложности и риски
• Операционные работы по управлению изменениями на всех стадиях жизненного цикла услуги
• Управление организационными изменениями и заинтересованными сторонами
• Роли в управлении изменениями

Модуль 3. Управление релизами и развертыванием

• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Фазы управления релизами и развертыванием
• Модели релизов
• Сборка релиза и тестирование
• Тестирование услуги и пилот
• Развертывание
• Поддержка на ранних этапах жизненного цикла
• Обзор и закрытие развертывания
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Управление информацией
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Активности управления релизами и развертыванием в Эксплуатационной фазе

Модуль 4. Проверка и тестирование услуг

• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Основные активности, процессы, методы и техники
• Сложности и риски

Модуль 5. Оценка изменений

• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Понимание предсказанного и непредсказанного влияния изменения
• Оценка предполагаемой и актуальной производительности
• Управление рисками. Отклонения
• Отчет
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 6. Управление активами и конфигурациями

• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Управление информацией
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Ежедневные активности в рамках эксплуатационных действий

Модуль 7. Управление Знаниями

• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Виды деятельности, методы и техники
  • SKMS – система управления знаниями
  • Взаимосвязи между SKMS, CMS, CMDB
  • Идентификация, захват и фиксация знаний
  • Передача знаний
• DIKWS структура (данные – информация – знание – мудрость структура)
• Определение информационной архитектуры
• Создание управляющих процедур
• Оценка и улучшение
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 8. Итоги курса

• Назначение и задачи
• Организационная структура и кадровое обеспечение
• Практика: Планирование структуры Service Desk
• Роли Service Desk