Клиентоориентированный сервис

Складчина: Клиентоориентированный сервис

"Бизнес-модель "Успешная клиника" Клиентоориентированный сервис"
Все, что необходимо руководителю для эффективного управления клиникой.

"Бизнес-модель "Успешная клиника"- это комплекс бизнес технологий, охватывающий все аспекты взаимоотношений пациента и клиники. В него входят: управленческие решения, построение в клинике "систем зарабатывания денег": систем продаж и систем клиенто-ориентированного сервиса, организация работы и взаимодействия администраторов и врачей.

Бизнес-модель основана на глубоком анализе и обобщении опыта более 80-ти успешных клиник и медицинских центров России и зарубежья, самого разного формата и специализаций, численностью от 4 до 1000 врачей.

Спойлер: Описание

Именно качество сервиса формирует у пациента впечатление о клинике, и повышает или понижает доверие пациента к врачу. Отзыв пациента:

"К сожалению осталось очень неблагоприятное впечатление после посещения. Очень нелюбезный персонал, обслуживание – на уровне районной поликлиники. По любому вопросу регистраторов приходиться вызывать откуда-то из их кабинета. На вопросы – постоянно раздраженные ответы. Очень жаль. Клиентам не нужны карточки на бумаге хорошего качества, им бы лучше поменять отношение персонала на более теплое и заинтересованное.

Все это производит настолько неприятное впечатление, что поначалу, даже к врачам относишься с недоверием. Регистратор – «лицо» клиники, а здесь, лицо настолько отталкивающее своим плохо завуалированным хамством."

Цели и задачи фильма - семинара:

• 
  
  
  • Повышение объемов продаж.
  • Повышение доверия пациента к клинике и врачу.
  • Повышение удовлетворенности пациентов полученными услугами.
  • Ориентация пациента на максимальный комплекс услуг.

Основные темы:

• 
  
  
  • Клиентоориетированный сервис в клинике, непосредственное влияние качества сервиса на доход клиники;
  • Понятие «сервис», необходимый и достаточный для удовлетворенности пациентов, незаметные, но очень важные элементы.
  • Предупреждение и решение конфликтных ситуаций положительно для клиники и пациента, работа с «агрессией» пациента;
  • Различные успешные практические наработки при общении с пациентами.

Часть 2. «Повышение записи в клинику»

Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону. На сегодня, в среднем по клиникам, запись на уровне 50%. Хорошо подготовленные администраторы (call-центр) обеспечивают 95% запись.
Цели и задачи фильма - семинара:

• 
  
  
  • Повышение объемов продаж.
  • Повышение записи пациентов в клинику по телефону.
  • Обеспечение 100% загрузки врачей.
  • Ориентация пациента на получение максимального комплекса услуг клиники и удовлетворенность полученными услугами.

Основные темы:

• 
  
  
  • Быстрое и эффективное общение с пациентами по телефону:
  • Увеличение записи на входящих звонках.
  • Техники общения с учетом ограниченного времени общения.
  • Примеры ответов администраторов на вопросы пациентов
  • Готовые шаблоны (скрипты) ответов на 15 сложных вопросов пациентов, после которых раньше, как правило, не было записи. Правильные ответы выверены и проверены в большом количестве клиник. Так, например, вопрос «Сколько стоит лечение...?» отрабатывался в ряде клиник в течение 6 месяцев, и был определен вариант с наименьшими потерями пациентов.
  • Конструирование наиболее эффективных моделей общения и шаблонов ответов на звонки.
  • Различные успешные практические наработки при общении с пациентами.

5,5 часов информативного видео