CRM 2.0: Современные технологии управления клиентской лояльностью

CRM 2.0: Современные технологии управления клиентской лояльностью
​

На курсе будут рассмотрены самые современные методы управления клиентской базой и их интеграция в маркетинг, продажи, клаент-сервис и другие бизнес-процессы компании. Вы узнаете, как управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, взаимодействовать с ними и повысить ценность клиентской базы.

Основные цели курса — научиться эффективно реализовывать методологию CRM, автоматизировать процессы в компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, привлекать новых, превращать их в лояльных покупателей, формировать долгосрочные взаимоотношения с бизнес-партнерами.

Курс ведет: Максим Мозговой, Head of CRM, Wargaming
Место проведения: Онлайн
Длительность курса: с 3 апреля по 11 мая, 12 занятий по 2 часа

Программа курса:

Спойлер: Программа курса

• 1. CRM как инструмент клиентоориентированности
  • Основные рыночные предпосылки появления CRM.
  • Маркетинг отношений vs транзакционный маркетинг.
  • Задачи и цели CRM как методологии.
  • Лояльность и её влияние на бизнес компании.
  • Что же такое – лояльность, и как её измерить?
  • Как возникает лояльность, и что может повлиять на неё возникновение.
  • Виды лояльности.
  • Лояльность и удовлетворенность – в чем разница?

• 2. Воронки (пирамиды) лояльности
  • Управление клиентскими впечатлениями.
  • Факторы влияющие на впечатления.
  • Мониторинг эмоций.
  • Фокус на клиента – стратегии клиентоориентированности.
  • Подходы к реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Роль бренда, сервиса, и продукта.

• 3. Операционный СRM
  • Основы операционного CRM.
  • Концепция единого фронт-офиса.
  • CRM в контакт-центрах – процессы и технологии.
  • CRM в точках продаж и обслуживания – процессы и технологии.
  • CRM в удаленных каналах – процессы и технологии.
  • CRM в корпоративном бизнесе – процессы и технологии.

• 4. CRM в целевых продажах – процессы и технологии
  • Автоматизация воронки продаж.
  • Создание и управление базой знаний.
  • Автоматизация управления бизнес-процессами как интегральная составляющая единого фронт офиса.
  • Мобильный CRM.
  • Современные CRM решения – вертикальная линейка.
  • Исследования Gartner - технологии и поставщики.
  • Аспекты внедрения систем операционного CRM.
  • Аутсорсинг задач при внедрении решений CRM.

• 5. Аналитический подход в управлении клиентской базой
  • Статистическое моделирование – основы. Оценка потенциальной ценности - Customer Lifetime Value.
  • Оценка доходности и маржи по клиенту.
  • Оценка склонности к покупке – Best Next Offer, перекрестные и дополнительные продажи.
  • Оценка маркетинговых активностей - Best Next Action, Best Channel.

• 6. Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток - Churn Management
  • Оценка вероятности отклика.
  • Матрица перетоков, матрица предложений.
  • Анализ социальных сетей –SNA (Social Network Analysis).
  • Автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory.
  • Аналитический подход в управлении клиентской базой - современные технологии и сегментация клиентов.
  • Формирование и управление данными о клиенте – общая концепция.
  • Источники данных о клиенте. Закон о защите персональных данных.
  • Управление качеством данных – бизнес-процессы.
  • Управление качеством данных - решения Data Quality, Master Data Management.
  • Построение хранилищ данных и витрин данных.

• 7. Современные решения и технологии – обзор рынка
  • Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход.
  • Модели сегментации: ценность, потенциал, лояльность, потребности, жизненный цикл, lifestyle.
  • RFM анализ, ABC-XYZ анализ.
  • Роль сегментации в создании клиентской стратегии.
  • Управление ценностью клиентской базы.
  • Управление жизненным циклом клиента. Управление предпочтениями. Управление оттоком.

• 8. Методология целевого маркетинга
  • Стратегия и запуск кампаний.
  • Бизнес-процессы целевого маркетинга.
  • Кастомизация и тестирование предложений.
  • Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний.
  • Создание и управление библиотекой кампаний.
  • Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
  • Интеграция с бизнес-процессами. Технологические решения – исследование рынка.
  • Модели внедрения технологических решений.
  • Кейсы западных компаний и СНГ.
  • Управление впечатлениями клиентов – концепция.

• 9. Принципы управления клиентским опытом
  • Принципы управления клиентским опытом. Что чувствуют клиенты.
  • Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность.
  • Диаграмма эмоционального воздействия на клиента.
  • Связь опыта и отклика клиентов.
  • Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
  • Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность.

• 10. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
  • Голос клиента – как собирать и как анализировать.
  • Спектр влияния событий на клиента. Оценка в момент взаимодействия.
  • Каналы взаимодействия – что и как оценивать.
  • Дизайн впечатлений и его роль. Тестирование впечатлений.
  • Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда.
  • Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов.
  • Внедрение технологий управления клиентским опытом в бизнес-практику.
  • KPI и метрики, мотивация сотрудников.

• 11. Программы лояльности
  • Зачем нужны программы лояльности?
  • Стратегический фокус - варианты выбора.
  • Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри.
  • Современные технологии построения программ лояльности.
  • Процессинг программ лояльности – новые возможности.
  • Основные компоненты ПЛ: сегмент, правила, тип вознаграждений и аналитический подход по их выбору.

• 12. Управление удовлетворенностью
  • Оценка лояльности и удовлетворенности.
  • Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».
  • «Жалоба как подарок» - управление претензиями.
  • Оптимизация бизнес-процессов сервиса.

Продажник

Цена: После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.